为持续提升公共交通服务品质，打造具有引领性和辨识度的公交服务品牌，3月11日，洛阳公交集团在二分公司召开标准化服务形象年推进会。旨在以更高标准提升服务品质，更新思路创新特色服务，更暖情怀传递公交温度，推动公交服务从“达标”向“出彩”跨越。百余名来自基层各运营单位的车长及管理人员参会。

自2022年以来，洛阳公交集团就以“标准化服务”为抓手，连续开展规范年、提升年、出彩年、品牌年系列活动，服务质量一年一个台阶，取得了显著成效。2026年，集团将在既有成果基础上，开展标准化服务形象年活动，持续健全标准化服务体系，重点围绕五大核心形象，全面升级服务内涵。

会议明确了“标准化服务形象年”的五大核心形象内容。

打造“文明行车”城市窗口形象。全面推行“三礼四让五规范”服务标准，践行“礼让彰显风范，公交引领文明”理念，规范起步停车、进出站台及文明驾驶，筑牢安全防线。

塑造“特色服务”出彩品牌形象。聚焦场景创新与文化赋能。在旅游线路推行首站站立迎客与微笑问候，在“神都游”系列专线配备“文旅讲解员”，并在节假日推出汉服导乘、主题车厢等沉浸式服务，提升洛阳公交的品牌美誉度。

树立“温馨同行”暖心关爱形象。推行“一迎二问三帮扶四等候”服务法。重点加强对老弱病残孕等特殊群体的暖心关爱与精准帮扶，做到“扶上车、扶入座、扶下车”，并在乘客上下车及落座时给予耐心等候，传递服务温度。

构建“响应需求”多元线路形象。围绕婚庆、通学、通勤等场景开通“神都畅行”定制公交，推广连接地铁、社区及商圈的“神都小巴”网约公交，深化“公交+文旅+地铁”融合。

强化“先锋引领”志愿服务形象。以优秀车长为核心与标杆，培树服务先锋团队，形成“树立一个、带动一批”的传帮带机制。

为确保活动取得实效，采取以下具体实施举措：

深化标准培训，夯实服务根基。各运营单位制定年度培训计划，每月至少开展1至2次服务培训，通过案例分析、场景模拟等沉浸式教育，确保每名司乘人员将服务标准内化于心、外化于行。

树立形象标杆，激发队伍活力。年底前，各运营单位至少培育一支以优秀车长命名的服务先锋队，挖掘塑造“形象代言人”，并利用新媒体矩阵将榜样“流量”转化为品牌“能量”，营造“比形象、赛服务、争先锋”的浓厚氛围。

聚焦形象塑造，打造精品线路。结合区域特点，6月底前打造3条适老化、5条响应式公交等特色精品线路。一、四分公司要借鉴神都小巴网约公交成功经验，3月底前在各自区域内各新增1条网约公交线路，让每条精品线路成为流动的形象展示窗口。

实施精细督导，擦亮服务窗口。各运营单位建立常态化服务形象监测与改进机制，每月召开诉求分析会，对恶性服务投诉实行“零容忍”，强化全员“人人代表公交形象”的职业认同。

会议要求，全体职工要树牢服务意识，主动热情服务；规范服务标准，提升服务技能；培树先进典型，营造服务氛围；创新服务举措，提升品牌形象。

“遇到外地游客，我会致欢迎词：‘公主、王子殿下请上车；一次洛阳行，爱上洛阳城’；遇到老年乘客我会说：‘大爷大妈，您慢点，不要着急。等您坐稳，我再开车’……”在先进经验分享环节中，来自一分公司的石亚杰、二分公司的朱思凡、四分公司的陈志豪、五分公司的李梦岩、六分公司的赵倩等五名先进代表分别展示了各自的特色服务。无论是充满特色的迎宾语、亮眼的主题车厢、整洁的仪容仪表、优质的暖心服务，还是安全平稳的乘车体验，他们用充满自身特色的创新模式，展现出了公交的服务魅力，赢得了在场人员阵阵掌声，为其他车长树立了学习的优秀榜样。

随后在2026年第一季度乘客诉求及业务培训会上，对一季度乘客诉求情况进行了全面且深入的分析。通过严谨细致的数据统计与案例剖析，乘客诉求的主要类型与分布特点清晰地呈现在与会人员眼前。这些案例生动地反映出在服务过程中存在的不足之处，也为后续的服务提升提供了明确方向。

会议还对乘客诉求处理流程再次进行了细致讲解。从接诉、办理，到回复与回访，每一个环节都明确了责任人和时间节点，形成了一套完整、高效的处理机制。同时，强调了各单位之间的协同配合，形成工作合力，共同提升服务质量。

集团相关负责人表示，大家要以“标准化服务形象年”活动为契机，牢固树立“服务立身、形象立企”的理念，为广大市民和游客提供更加安全、便捷、舒适、温馨的出行体验。