为全面提升话务礼仪水平、沟通技巧、情绪管理能力以及投诉与舆情应对能力，进一步加强客服人员的专业素养和服务意识，切实优化乘客的服务体验，近日，苏州公交集团组织开展了为期两天的“公交金牌客服成长实战营”专项培训。集团客服人员、各子分公司业务核心骨干共聚一堂，开启了一场干货满满的“技能进阶”之旅。

一、动员讲话

集团党委委员、副总经理张体春作动员讲话，强调客服岗位是服务乘客、化解矛盾、维护形象的第一线，希望参训学员提高站位、聚焦重点、严守纪律，将“乘客至上”落实到每一次接听与答复中，努力成为业务精、沟通好、心态稳、应对强的客服骨干。

二、内容丰富，硬核赋能

本次培训特邀拥有20多年跨国企业管理经验及资深培训背景的谢老师主讲。课程紧密贴合公交客服实际场景，采用“脑转动、心感动、手行动”的体验式教学模式，系统设计角色认知、素养塑造、沟通技巧、情绪管理等九大模块。

三、实战演练，学以致用

为避免“纸上谈兵”，本次培训特别设置了高强度的情境模拟与实战演练环节。学员们围绕线路咨询、失物求助等热线场景，进行现场演练与点评。通过角色扮演和头脑风暴，学员们在模拟实战中检验了服务沟通技巧。

四、落地转化，展望未来

两天的集中培训不仅是一次知识的输入，更是一次服务理念的重塑。此次培训贴近岗位、实用性强，为日常工作中应对复杂诉求提供了标准化的工具和话术。未来，集团客服团队将以此次培训为契机，把学到的暖心服务理念与沟通技巧带回岗位、落到实处，以更专业的素养和更饱满的热情服务广大乘客，为集团打造品牌化公交服务平台贡献力量。