刘艳红

石家庄公交集团监察大队副大队长

刘艳红，石家庄市公交集团监察大队副大队长、热线服务中心负责人。在30多年的公交服务工作中，她时刻不忘自己共产党员的身份，勤勉敬业当表率，恪尽职守勇担当，用实际行动诠释了共产党员的先锋形象，先后获得“全国城市交通先进个人”“全国五一劳动奖章”“全国劳动模范”等荣誉称号。

“您好，石家庄公交热线为您服务!”“您的问题已经记录下来，会反馈到相应部门，感谢您的来电!”“您可以乘坐1路车，从谈固站上车，在和平医院站下车，可直接到达。”……

近日，在石家庄公交热线服务中心，热线服务中心负责人刘艳红正娴熟地接听着热线电话，接线员们紧张而有序忙碌着，耳边不时传来清晰且甜美的声音。

“热线工作主要是受理乘客对公交的建议和投诉，帮助乘客寻找丢失物品。别看这些都是琐碎的事情，但对于每一位乘客来说都是大事。”石家庄公交人刘艳红32年恪守初心，坚守岗位，在普通平凡的工作中，一路默默奉献、逐梦前行。

“为乘客服务是我的快乐，让乘客满意是我的追求!”刘艳红告诉记者，96599为24小时公交服务热线，每天要接大量的热线电话，有时忙起来一天只吃一顿饭。

为了给乘客提供更周到的服务，她没有休过一个双休日，走遍了市内的每一条大街小巷，对每条街道途经的公交线路，每个公交站牌的具体位置，每个单位到站牌的距离都认真地做了记录。如今，乘客问路，她不仅能告知乘客需要换乘的路线，而且能准确告知乘客具体的换乘站点的名称，以及坐多少站地，路程大概有多长时间，下车往哪个方向走多少米等详细信息。

石家庄公交热线成立以来，不仅受理了大量的市民意见建议，还帮助乘客找回遗失的财物价值数百万元，得到了广大乘客和市民的好评。她带领热线同事们不断提升服务内涵，打造百姓满意热线，对市民提出的建议和反映的问题分类整理，及时转办给相关部门，做到回复率100%。

石家庄公交还开通了“劳模热线”，刘艳红带头与同事们一起专门解答乘客提出的疑难问题，以特有的方式，最大限度便民、惠民，树立了热线新形象和公交优秀窗口形象。

今年51岁的刘艳红，1990年参加工作，曾在全国青年文明号石家庄公交188车组做了13年乘务员，在国家级“工人先锋号”10路做了6年驾驶员。无论在哪个岗位，她都坚持用真诚而执着的心面对乘客，用包容的心理解乘客，用匠人的心服务乘客。

当年在公交车上发生的故事，令她至今难忘。把突然晕倒的老人送进医院，并垫付医药费;帮助错过末班车的乘客回家;自掏腰包制作座椅垫……她用实际行动践行着“爱岗敬业”的承诺。为了给乘客提供热情周到满意的服务，她自学了“心理学”和“语言学”，在工作中总结出了“四多七要六做到”“三边三勤”工作法，被乘客誉为“路线通”“景点通”“活地图”，做到了零投诉、零违章、零事故，并自学手语、英语，方便特殊人群乘客，“三语报站”(英语、手语、普通话)成了当时公交车上一道独特的靓丽风景。

在多年的公交服务工作中，她始终视乘客为亲人，将全心全意为乘客服务作为准则，以强烈的服务意识严格要求自己，时时想着乘客，处处为了乘客，把服务乘客作为最大的快乐，深受广大乘客的信赖，许多乘客成了她的挚友。

为了发挥好示范引领、技术推广、经验总结、创新工作、提升素质的作用，刘艳红还总结出了“安全三秒工作法”“十个一点服务工作法”“三快三慢节油工作法”“车厢卫生快速保洁法”等九项创新成果，在企业里推广应用，得到了好评。

从乘务员到驾驶员，再到公交服务热线负责人，刘艳红时刻以乘客为中心，用辛勤的汗水书写着平凡岗位上的感人故事。她说：“在未来的工作道路上，我还将继续带领着热线同事们，以更加热情的服务态度、更加熟练的服务技能、更加高质量的服务水平为广大乘客送去方便，把党和政府的温暖送到每一名乘客的心坎上。”