轨道交通展消息 近日，济南地铁“云客服”（远程客服终端系统）在1号线正式投入使用。该系统依托人工智能技术，创新采用远程集中式服务模式，实现了对乘客票务办理、信息咨询等需求的智能化、高效化响应。“云客服”的上线，是济南地铁深化“畅行泉城·爱满全程”服务品牌建设、以科技创新驱动服务升级的重要举措和生动缩影，标志着全国轨道交通领域首个远程集中式智能客服服务模式成功落地，为城市公共交通智慧化升级树立了全新典范。

业务处理能力灵活覆盖全线

传统的地铁车站服务多采用各站分散值守的模式，人力资源配置相对固化，服务响应能力受地理位置局限。1号线远程客服终端系统，首创了远程集中式智能客服体系。通过人工智能技术赋能，将客服座席进行集中部署，可对全线车站的终端设备实现统一监控与远程操作。这一模式不仅优化了人员调配，提升了服务效率，更关键的是打破了车站间的物理隔阂，使得业务处理能力能够灵活覆盖全线，为服务的标准化与未来智能化扩展奠定了坚实基础。

构建全场景服务，覆盖出行全链条

该系统构建了“智能票务办理、智能信息应答、智能人工转接”三位一体的全场景智慧服务体系，深度融入乘客出行各环节。在票务服务方面，系统可一站式处理购票、充值、免费票申领、进出站异常处理等高频业务。乘客在非付费区可根据清晰指引自助完成常规操作。

对于免费票申领等需身份核验的业务，则可通过终端一键呼叫远程人工客服，在客服人员远程核验证件并完成操作后，实现“零接触”便捷办理。针对票卡无法进出站等异常情况，系统也提供标准化解决流程，乘客通过刷卡、扫码或人脸识别验证后，问题即可获得快速处置。

在信息问询方面，系统内置融合了实时票务政策、列车时刻、换乘路线、车站设施及周边信息的智能知识库，支持乘客通过语音交互进行查询，为出行规划提供精准、高效的指引。当遇到系统无法自动处理的复杂或个性化问题时，人工护航机制即刻启动。乘客可一键无缝转接至远程人工座席，客服人员借助“可视化”同步操作界面，为乘客提供一对一的远程精准指导，确保所有服务需求形成闭环，既有智慧效率，也不失服务温度。

运营效率与服务品质双提升

自投入运营以来，系统运行稳定，服务成效显著。数据显示，远程人工座席累计接听处理乘客来电已超万次，服务接通率始终保持100%，乘客平均等待响应时间仅约9秒，平均事务处理时长控制在57秒左右。“智能自助+人工护航”的双重模式，在显著提升车站运营管理效率的同时，也确保了服务响应的人性化与兜底保障。目前，该系统已覆盖1号线全线11座车站。