最近，有乘客可能已经注意到了上海地铁规则发生了一些变化：乘客临时有需求在短时间进出同一站点的情况，10分钟内可至车站服务中心进行人工处理。这一制度的推行无疑大大方便了因一些特殊情况短时进出地铁站且实际并未搭乘地铁的乘客。

而这3元乘车费背后的故事，还得从上海铁路运输法院（以下简称上铁法院）受理的一起票务纠纷案说起。

3元票务纠纷：未乘车也要收费？

“我只是临时借地铁通道穿行，没有乘车，为什么要扣我的乘车费？”

这笔金额仅3元的乘车费，成了萦绕在乘客小罗心头的困惑。

2022年12月，在乘坐完地铁扫码走出闸机后，小罗才发现该地铁口距离自己的目的地较远，便重新扫码进入地铁，在站内穿行前往距离目的地较近的出口“借道通行”。本以为并未乘车，也就不需要缴费，但很快小罗发现自己的账户被自动扣除了3元乘车费。

小罗认为，这样的收费标准损害了自身权益，将上海申通地铁集团有限公司（以下简称地铁公司）诉至上铁法院，请求法院判决确认地铁公司制定的“上海轨道交通0公里票价为3元”格式条款无效，并判令地铁公司返还车费3元。

“第一，我并没有乘坐地铁；第二，地铁公司没有履行客运义务，不能收取乘车费。”小罗对主审法官周琪解释自己的诉求。她还提出，地铁公司“上海轨道交通0公里票价为3元”的收费规则并不合理，且没有尽到提示、说明义务，该规则属于无效的格式条款。

审理一案：票务新规，助推矛盾化解

受理案件伊始，周琪就意识到，这3元的乘车费不仅关系到原告的个人权益，更涉及广泛的民生问题，这个案子必须要审慎办理。

在查阅了上海地铁车票形成机制的相关资料之后，他发现，地铁票价的形成需经过价格听证、征求意见、政府批准等各项严格的程序。因此，票价规则并非地铁公司提供的格式条款。

但是，同站短时进出检票闸机的收费机制到底是怎样的？如何能够从源头化解甚至预防此类纠纷？

带着诸多问题，周琪与地铁公司相关负责人员进行了深入交流。“此前偶尔也会有乘客提出类似的反馈，我们其实已经注意到了乘客的呼声。”地铁公司的相关负责人员进一步介绍道，地铁公司近期已制定了相关规定，乘客进站10分钟内取消乘车的，可到本站服务中心办理相关手续。

有了这个制度出台的基础，在随后的调解过程中，地铁公司负责人当面向小罗说明了解决案涉票务问题的举措，并表示在之后的工作中，会加强制度的宣传和贯彻执行。同时，周琪也详细地向小罗解释了这个案件所涉及的法律规范和规章制度。

“原来最近有这个规定了呀！我的本意也是希望地铁公司能够更人性化一点。现在问题解决了，我也就放心了。”小罗对地铁公司的工作表示理解，并撤回了起诉。

通过面对面的交流，双方实现了彼此理解，案件得以妥善解决。

治理一片：源头化解，预防类案纠纷

“地铁公司的举措对本案的化解起了极大的推进作用。”周琪说，但是，他也发现到该项工作还有进一步提升的空间。“目前，知道这个制度的乘客并不多，地铁公司还需要做更为广泛的宣传，好的政策应当让大家都知道。同时，这个制度由于刚刚开始施行，还处在探索阶段，未来还有许多工作可以继续深入推进。”

承办人周琪决定从本案着手，在调和双方矛盾，解误会、平纠纷的基础上，协助地铁公司继续探寻完善和推广制度的举措。

周琪打开“Metro大都会”APP，发现该在APP“官方权威”栏目下的“上海市轨道交通票务处理规则”中，已能找到此条更新的票务规则。但是，目前这个规定在车站并没有广而告之，从与地铁公司的沟通中也得知，内部传达和培训也有待进一步跟进。

不久后，地铁公司就上铁法院的建议进行回应，表示最近已根据建议在地铁网站、APP、车站乘客手册上公布了相关票务优化举措。如果乘客确实因出错口、走错路、上厕所等特殊情况需要短时进出同站口的，可以联系地铁站内任何一个服务窗口办理退票业务。

“但是考虑到此举的技术成本，也谨防‘钻空子’等情况，目前我们还是通过人工渠道办理。同时，我们希望乘客遵循诚实信用原则，用好这一票务新规。”地铁相关负责人说。

对于法院提出的建议，地铁公司表示，今后也将研究在政策上及技术上取得法律支持的办法，例如通过实名制或人脸绑定、个人信用绑定等方式实现在同一站点短时间内进出站免扣费，后续会研究拓展相关举措的展示途径，改进宣传方法，并进一步强化制度执行落地。

法官心语

办理此案时，我首先想到要搭建好一个沟通平台，既让地铁公司了解乘客需求，改善服务，又让乘客知晓其诉求已成功传达，并得到积极回应，从而在化解此案过程中让老百姓真正感受到公平正义，实质性化解争议。

在办理案件过程中，我也在思考如何更好化解类案纠纷是否能实现此类案件的“诉源治理”？经各方努力，地铁公司现已从规则层面着手解决该需求。为了进一步增强乘客感知度、获得感，我们也建议地铁公司提升精细化管理程度，更好地承担国企的社会责任，减少类似纠纷的产生。

通过本案，人民法院与承担关键社会责任的地铁公司实现了有效地协调联动，在矛盾纠纷的前期预防、中期管控、后期化解上协同发力，真正实现了“审理一案，治理一片”的良好社会效果。

代表点评

上海市人大代表，大众交通（集团）股份有限公司董事长兼总裁，大众公用事业（集团）股份有限公司董事局主席杨国平表示，从个案中见微知著，进而发现问题，解决问题，上铁法院积极主动融入国家治理、社会治理的进程，值得称赞。此案中，普通民众通过法治途径发声，要求优化“0公里收费规则”，解决同站短时进出检票闸机收费问题。人民法院通过地铁票务案的审理，深入参与社会治理，切实维护群众权益，同时也助推地铁公司关注到乘客合理需求，进一步完善乘车规则、优化服务，推动国有企业更好地承担社会责任。

这个案件体现了人民法院在审判工作中，充分发挥司法的社会治理功能，贯彻新时代“枫桥经验”，坚持将矛盾化解于基层，解决于萌芽的理念，取得了良好效果。